Ein „Shitstorm“ entsteht, wenn sich öffentliche Kritik an einem Unternehmen oder den Aktivitäten einer Einzelperson rasch über das Internet verbreitet. Eine PR-Krise kann so geringfügig sein wie ein paar böse Kommentare in den sozialen Medien oder so schwerwiegend wie die Schließung einer Website. Unternehmen im heutigen digitalen Umfeld müssen Pläne haben, um mit der Möglichkeit eines Shitstorms umzugehen.
Eine positive Antwort
Im Krisenfall müssen Unternehmen schnell und konstruktiv handeln. Der erste Schritt ist ein Eingeständnis des Fehlverhaltens und gegebenenfalls eine Entschuldigung. Die Kommunikation eines Unternehmens sollte offen und ehrlich sein, mit kurzen Erläuterungen oder Erklärungen. Ebenso wichtig ist es, proaktiv zu sein und seine Fehler einzugestehen.
Unternehmen sollten außerdem Maßnahmen zur Lösung des Problems ergreifen und Schutzmaßnahmen ergreifen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. In diese Kategorie fallen Richtlinien- und Verfahrensüberarbeitungen und/oder eine verstärkte Mitarbeiterschulung. Unternehmen sollten auch Mitgefühl und Mitgefühl für die Opfer des Problems zeigen.
Drittens müssen Unternehmen auf ihre Öffentlichkeitsarbeit achten. Sie müssen sich darauf konzentrieren, Antworten zu finden und den verursachten Schaden zu begrenzen, anstatt Ausreden zu finden oder ihre Kritiker anzugreifen.
Überwachung und Prävention
Unternehmen können einer Gegenreaktion in den sozialen Medien vorbeugen, indem sie ihre Profile im Auge behalten und schnell auf etwaige Beschwerden reagieren. Darüber hinaus müssen Unternehmen auf mögliche Risiken achten und darauf vorbereitet sein, damit umzugehen.
So navigieren Sie erfolgreich durch einen Social-Media-Shitstorm
Social-Media-Shitstorms sind für Unternehmen im Zeitalter digitaler Medien nichts Neues. Wenn kritische Beiträge, Links und Memes die Social-Media-Kanäle eines Unternehmens überschwemmen, spricht man von einem „Shitstorm“ und kann dem Ruf der Marke ernsthaften Schaden zufügen. Ein Unternehmen könnte scheinbar grundlos einer großen Internetreaktion ausgesetzt sein, wenn ein Mitarbeiter einen Fehler macht, etwas Beleidigendes sagt oder eine schlecht durchdachte Marketingmaßnahme startet.
- Bleiben Sie ruhig und analysieren Sie
Das erste, was Sie tun sollten, wenn Sie mit einem Social-Media-Shitstorm konfrontiert werden, ist, tief durchzuatmen und die Situation rational einzuschätzen. Es ist normal, sich von der Flut an Kritik entmutigen zu lassen, aber Sie müssen einen Schritt zurücktreten und das Gesamtbild betrachten. Wann ging es bergab? Machen die Leute in den Kommentaren gute Bemerkungen?
- Erkennen Sie Fehler an und übernehmen Sie Verantwortung
Wenn das Unternehmen einen Fehler begangen hat, der die Krise ausgelöst hat, muss es sich dazu bekennen und sich bei seinen Kunden entschuldigen. Nur so kann der Glaube der Geschädigten wiederhergestellt werden.
- Reagieren Sie schnell und direkt
Es ist von entscheidender Bedeutung, umgehend und direkt auf Kommentare und Kritik in den sozialen Medien zu antworten, sobald der Fehler eingestanden und die Verantwortung übernommen wurde. Eine Entschuldigung beim Geschädigten und ein Dank an diejenigen, die den Fehler ans Licht gebracht haben, sind beides notwendige Schritte.
Die Bewältigung eines Shitstorms kann eine Herausforderung sein, aber Unternehmen können Vorkehrungen treffen, um den Schlag abzumildern. Unternehmen können ihre Ernsthaftigkeit gegenüber dem Problem zum Ausdruck bringen und eine Lösung finden, indem sie schnell, ehrlich und konstruktiv reagieren. Um einen Shitstorm von vornherein zu vermeiden, sollten Unternehmen ihre Social-Media-Seiten im Auge behalten und auf mögliche Gefahren achten.
